Больница, доброжелательная к пациенту


В Городской клинической больнице №1 г. Чебоксары особое внимание уделяется изучению мнения пациентов о различных аспектах деятельности учреждения, так как знания о нуждах потребителя медицинских услуг являются необходимыми для эффективного планирования деятельности и качественного оказания медицинской помощи.
Так, уже более пяти лет во всех подразделениях больницы функционируют специальные ящики для обращений пациентов. Каждый посетитель больницы может письменно опустить в ящик свой отзыв или внести свои предложения. Ящики «Больница доброжелательная к пациенту» были установлены в 2007 году, в этом же был проведен конкурс за доброжелательное отношение к пациенту среди отделений больницы, приуроченный 30-летнему юбилею учреждения.
В 2007 году сотрудники учреждения ежемесячно собирали из ящиков более 60 обращений. В 2011 году с учетом постоянного совершенствования работы учреждения, обучение персонала, введения в практику электронной регистратуры, мониторинга очередей и активной работы официального сайта больницы количество обращений снизилось на 75 %, большинство из которых составляют благодарности медицинскому персоналу.
В настоящее время отмечается положительная динамика роста удовлетворенности пациентов. За август месяц 2011 года замечаний и жалоб не выявлено.
Полученные предложения, замечания рассматриваются, а полученная из них информация используется для улучшения качества работы и предоставляемых услуг.
Обратная связь позволяют своевременно выявлять и устранять недостатки медицинского обслуживания населения, кроме того анализ жалоб и предложений крайне важен для принятия более взвешенных управленческих решений в сфере охраны общественного здоровья и организации медицинского обслуживания населения.
Любой вариант в работе с пациентами предполагает контроль над ситуацией и обучение сотрудников. В учреждении для улучшения качества и доступности медицинской помощи для сотрудников регулярно проводятся тренинги в области технологии клиентоориентированного сервиса. Наш опыт показывает, что обучение персонала дает положительные результаты: — улучшаются показатели удовлетворенности оказываемой медицинской помощи, а медики пересматривают свои взгляды на взаимоотношения с пациентами.
Кроме того, для оценки удовлетворенности пациентов в учреждении проводятся социологические опросы и мониторинг обращений пациентов, позволяющие достоверно оценить достижение желаемых результатов. С целью изучения мнения населения с апреля текущего года на сайте МБУЗ «Городская клиническая больница №1» опубликована Анкета по качеству и доступности медицинской помощи.
Активное взаимодействие с пациентом повышает степень удовлетворенности пациентов, и способствуют улучшению качества медицинской помощи.