Покупатели – это основа благосостояния аптеки. Какими бы раздражительными, вспыльчивыми, заносчивыми, скандальными они не были, их надо любить.
Трудные покупатели встречаются в любой сфере, но в аптеке их особенно много, потому что посетители аптеки, как правило, люди нездоровые, или озабоченные болезнью родных: физическая боль или другой дискомфорт часто провоцируют людей на неадекватные поступки. Подоплекой конфликта может быть домашняя ссора, неприятности на работе, перенесенная потеря, не вовремя обострившееся заболевание [2].
Агрессия может быть обусловлена особенностями личности покупателя – подозрительностью, склонностью приписывать другим людям дурные намерения, низкой самооценкой, болезненным чувством собственного достоинства.
Если человек психологически готов конфликтовать, повод найдется всегда. Это может быть какой-то внешний раздражитель – душный воздух в аптеке, шум и теснота в очереди, косой взгляд рядом стоящего человека, малейшее возражение со стороны провизора. Спровоцировать проявление агрессии со стороны покупателя может и сам провизор – неосторожным словом или жестом и даже бездействием. И все же именно от провизора зависит предотвращение конфликта, особенно в ситуациях, когда жалобы и претензии покупателя имеют реальные основания: рекламации из-за плохого качества, ошибки персонала, отсутствие сдачи и т.д. [1].
Профессиональный подход и умение общаться с клиентами, грамотное и своевременное разрешение конфликта или умелое погашение его, является одной из профессиональных черт провизора [3].
Нами были изучены причины, частота возникновения и методы управления конфликтами на базе аптек г. Набережные Челны.
С этой целью разработана анкета, включающая следующие вопросы:
— как часто в процессе работы возникают конфликтные ситуации;
— какие возрастные категории населения чаще всего вступают в конфликт;
— наиболее частые причины возникновения конфликтных ситуаций;
— какие способы предотвращения конфликтов используются в аптеке;
— какие источники получения информации о способах предотвращения конфликта наиболее оптимальные.
В анкетировании принимали участие 83 провизора, 90% из которых – женщины.
Как показали результаты анкетирования, все респонденты отметили, что в процессе профессиональной деятельности им приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. 71 % респондентов ответили, что конфликтные ситуации возникают довольно часто и очень мешают работе, 24% – иногда и 8% – редко. Полученные данные позволяют сделать вывод об актуальности изучаемой проблемы. Самая конфликтная категория населения, по результатам опроса провизоров, от 35 до 55 лет. На их долю приходится до 90% конфликтов в аптеке. Это предположительно можно объяснить несколькими причинами:
— в данной возрастной категории посетителей аптеки часто встречаются покупатели со склонностью предъявлять безосновательные обвинения. Они посещают аптеку уже раздраженные неустроенностью жизнью, неудовлетворенные материальным положением, после конфликтной ситуации на работе, дома и т.д. и уже так или иначе настроенные на конфликт;
— данная категория населения активно занимается самообразованием, читает периодическую печатную литературу, активно пользуется интернетом, и соответственно, занимаются самолечением. Такой тип покупателей считает, что знает о своей болезни и действии препаратов больше любого провизора. И любое предложение со стороны представителя аптеки принимает «в штыки».
Для получения более полной картины изучаемой проблемы, необходимо выяснить также наиболее частые причины возникновения конфликтных ситуаций.
Согласно полученным результатам, наиболее частыми причинами для возникновения конфликтных ситуаций являются следующие: возврат товара, отсутствие сдачи, ошибки персонала, отсутствие препарата, очередь, неадекватное поведение больного, отсутствие навыков у провизора реагировать на неадекватное поведение пациента ( рис. 1.).
Рис. Наиболее частые причины возникновения конфликтов в аптеке
Поскольку конфликтные ситуации возникают довольно часто, по совершенно различным причинам, необходимо выяснить, каким образом, провизоры находят выход из сложившихся ситуаций. Какие способы предотвращения конфликтов они используют в своей профессиональной деятельности. По результатам исследования, провизоры используют следующие способы решения конфликтных ситуаций:
— 61,9 % респондентов идут на компромисс и пытаются всеми способами избежать конфликта;
— 18,6 % используют несколько различных способов (в зависимости от настроя конфликтующей стороны, от возможности решения данной проблемы);
— 11,4 % опрошенных прибегают к вмешательству третьей стороны, чаще всего прибегают к привлечению администрации;
— 8,1 % считают лучшим способом решения от конфликта – переговоры.
Все опрошенные респонденты отметили, что проблема выхода из конфликтных ситуаций очень актуальна, поскольку они возникают довольно часто и по различным причинам. Не все ситуации вписываются в приведенные схемы и шаблоны, изученные в учебных заведениях или в рамках приобретенного опыта — человек слишком многогранен,
Наиболее комфортными вариантами получения информации о способах предотвращения конфликтов многие считают следующие: проведение обучающих тренингов специалистами психологами – 77%; изучение данной проблемы на курсах повышения квалификации (лекции, семинар) – 15%;
8% – респондентов достаточно той информации, которую они могут получить из печатной продукции.
Таким образом, как показали результаты проведенного исследования, провизоры отмечают высокую частоту возникновения конфликтов с посетителям. Наиболее частыми причинами возникновения конфликтов, по мнению провизоров, являются возврат ранее купленного товара и неадекватное поведение посетителей аптеки.
Данные, полученные в результате исследования, говорят об актуальности данной проблемы и необходимости дальнейшего изучения практики решения конфликтных ситуаций в аптеках.
Я.В. Грибова, Н.Н. Муслимова
Казанский государственный медицинский университет, г.Казань
Литература:
1. Анцупов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И Шипилов. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 551 с.
2. Саакова, М.А. Конфликт в аптеке / А.М.Битерякова, С.Г.Горохова, К.Г.Сердакова, Н.А. Наумова // Аптечный бизнес . – 2007. – N 5. – С.43–45.
3. Федина, Е.А. Основы психологии общения с потребителями в аптеке / Е.А.Федина / Новая аптека. – 2000. – № 9. – С. 31–33.
