Главные составляющие конфликта — конфликтная ситуация (накопившееся противоречие, содержащее первопричину конфликта) и инцидент (стечение обстоятельств, являющихся поводом для разногласий) [1].
Разрешить конфликт, значит:
— устранить конфликтную ситуацию;
— исчерпать инцидент [3].
Поскольку конфликтную ситуацию порой устранить возможно по объективным причинам, следует проявить максимальную осторожность и не провоцировать инцидента. Если все-таки конфликт возник, можно воспользоваться следующим алгоритмом его разрешения:
— внимательно выслушать покупателя, не перебивая, но поддерживая (надо дать возможность посетителю полностью выговориться, израсходовать весь свой гнев, после чего его легче будет вернуть к обсуждаемой проблеме);
— по возможности принять меры к ограничению числа свидетелей для уменьшения лишних мнений и предупреждения группового столкновения;
— уместно пригласить недовольного покупателя в кабинет дежурного администратора или заведующего аптекой для урегулирования конфликта (если рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можно с ними распрощаться);
— не говорить клиенту, что он неправ, ни в коем случае не говорить ему: «Успокойтесь, пожалуйста», «Держите, пожалуйста, себя в руках», подчеркивая такими высказываниями его несдержанность, унижая его чувство собственного достоинства;
— поняв суть претензий и недовольства посетителя, догадываясь о причинах его эмоциональной вспышки, необходимо отразить его чувства: «Я понимаю вас…», «Мне искренне хотелось бы вам помочь…»;
— надо продемонстрировать уважение к клиенту: «Я вам благодарна за то, что вы привлекаете мое внимание к данной проблеме»;
— использовать фразы, объединяющие ваши с покупателем интересы, предложить клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы: «Давайте вместе с Вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся ситуации», «Каким Вам видится решение этой проблемы»;
— если покупатель оскорбляет вас, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию;
— если в возникновении конфликтной ситуации имеется ваша вина, обязательно извинитесь;
— если виноват клиент, вам не нужно извиняться, но следует выразить свое понимание: «Понимаю вас, оказавшись в такой ситуации, вы имели право так себя вести»;
— использовать навыки психодиагностики состояния покупателя и принять меры для снятия эмоционального напряжения возникшей ситуации;
— после эмоциональной разрядки оценить результаты достигнутых договоренностей, последствия происшедшего [3,4,5].
Каким образом можно избежать конфликта:
— Предупреждать покупателя о возможных противопоказаниях и побочных действиях лекарственных средств (ЛС), дать ему прочитать аннотацию к ЛС или посоветовать обратиться к врачу для назначения нужного лечения. Если этого не сделать, возможно, это может стать причиной возврата ЛС покупателем и создания конфликтной ситуации с попыткой обвинить провизора в том, что он не предупредил о возможных последствиях приема данного препарата.
— Объяснить покупателю, что не можете сделать возврат ЛС, потому что не знаете, в каких условиях оно хранилось, не пострадало ли его качество от этого – логично, что другой покупатель не захочет приобрести ЛС, которое уже было кем-то куплено до этого [5].
Ситуации с возвратом ЛС доказывают, что провизор – не просто равнодушный «продавец» ЛС, стремящийся к получению прибыли, а, в первую очередь, специалист, который в меру своей компетенции должен помочь пациенту приобрести необходимое ему ЛС, обратить его внимание на противопоказания, посоветовать лишний раз обратиться к врачу.
Последствия конфликта могут быть разными. Если конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение и посетитель ушел довольный, не исключено, что его доверие к аптеке еще более укрепится. Если же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным, то вряд ли он станет ее постоянным клиентом. Скорее всего, это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение к данной аптеке он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам. Таким образом, неудачный конфликт с одним посетителем отпугнет несколько потенциальных покупателей [2].
Рекомендации для провизора при общении с посетителями аптеки:
— создавайте позитивный внутренний настрой (хвалите себя);
— учитесь позитивной коммуникации и качественному обслуживанию: на примерах и тренинга, у коллег, в домашнем кругу;
— демонстрируйте всем и всегда позитивную коммуникацию и готовность помочь.
Рекомендации для руководителей аптек по внедрению качественного обслуживания населения и предотвращению конфликтов с посетителями:
— разработайте стандарты обслуживания клиентов;
— проведите тренинги для провизоров по стандартам и культуре обслуживания;
— контролируйте и мотивируйте выполнение стандартов;
— своим примером демонстрируйте позитивную коммуникацию и стандарты обслуживания внутренних и внешних клиентов;
— создавайте позитивную атмосферу в коллективе.
Я.В. Грибова
Казанский государственный медицинский университет, г.Казань
Литература:
1. Анцупов А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И Шипилов. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 551 с.
2. Глембоцкая Г.Т. Фундамент кадрового потенциала / Г.Т.Глембоцкая // Российские аптеки. – 2008. – №4.– С. 18 – 21.
3. Маслова С.В. Конфликтология / С.В. Маслова. – Томск : Изд. ТПУ, 2001. – 72 с.
4. Саакова М.А. Конфликт в аптеке / М.А.Саакова, А.М.Битерякова, С.Г.Горохова, К.Г.Сердакова, Н.А. Наумова // Аптечный бизнес. – 2007. – №5. – С.43–45.
5. Федина Е.А. Основы психологии общения с потребителями в аптеке / Е.А. Федина // Новая аптека. – 2000. – № 9. – С. 31–33.
6. Янова А. На основе этичности и законности / А. Янова // Фармацевтический вестник. – 2005. – № 3. – С. 23.
