Аптека представляет довольно широкое конфликтное поле, что оттеняет важность требования гармонично увязывать гуманистические основы межличностной коммуникации в аптеке с ее социальными и экономическими задачами, с законами рыночных отношений, умения переводить их в плоскость безукоризненного, с этической точки зрения, процесса общения, предполагающего безболезненное для обеих сторон решение конфликтных ситуаций.
В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».
Многими социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития».
Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Один из основателей чикагской школы социальной психологии Р. Парк включил конфликт в число четырех основных видов социального взаимодействия наряду с соревнованием, приспособлением и ассимиляцией (от лат. видоизменять). С его точки зрения, соревнование являющееся социальной формой борьбы за существование, будучи осознанным, превращается в конфликт, который благодаря ассимиляции призван привести к прочным взаимным контактам, к сотрудничеству и способствует лучшему приспособлению.
Как выразился М. Вебер, «конфликт очищает». Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом.
В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов.
Межличностный конфликт — Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования.
Конфликт между личностью и группой — между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп.
Антагонистические конфликты представляют собой разрешения
противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте.
Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.
Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принцип цельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.
Основные причины возникновения конфликтов.
1. Ограниченность в распределений ресурсов.
2. Взаимосвязанность задач.
3. Различия в целях.
4. Различия в представлениях и ценностях.
5. Разница в манере поведения и жизненном опыте. Манеры поведения ответственны за половину всех конфликтов, порождаемых невербальными коммуникациями.
6. Неудовлетворительные коммуникации.
Следует подчеркнуть, что наличие источника конфликта совсем необязательно приведет к его возникновению. Зная, что именно может усугубить ситуацию, стороны могут и не захотеть реагировать таким образом. Более того, при нахождении приемлемого решения проблемы, значительно повышается вероятность того, что и в дальнейшем стороны будут расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму.
Методы разрешения конфликтов.
Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта. Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс,который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, её реализацию, оценку эффективности своих действий.
Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
1. внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
2. структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
3. межличностные методы или стили поведения в конфликте;
4. переговоры;
5. ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.
Профессиональные качества и способности фармацевтических специалистов, как показывает современная практика, дают наибольшую отдачу при высокой культуре общения. Качество лекарственного обслуживания населения в аптеке в значительной степени определяется культурой и общей положительной установкой работников аптек. Каждый специалист приносит на свое рабочее место энергию, направленную на получение конкретных результатов, дающих удовлетворение посетителям аптек и себе. И ни в коем случае — не раздражение, разочарование, потерю здоровья.
Нами проведено исследование в форме заочного анкетирования среди провизоров-организаторов по управлению конфликтными ситуациями в аптечных учреждениях. Из опрошенных 61% работают в аптечных учреждениях негосударственной и 39% в аптечных учреждениях государственной формы собственности.
Указывают частоту возникновения конфликтных ситуаций 1 раз в неделю 66% респондентов, 18% — 1 раз в месяц и 16% — 2-3 в неделю.
Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций 58% провизоров указывают психологическую несовместимость и 42% — недостатки в организации управления.
Наиболее часто используемые стили межличностного решения конфликтных ситуаций 35% респондентов отмечают сотрудничество и 42% компромисс. Характеризуют социально-психологический климат в коллективе как благоприятный 48% опрошенных и 9% как напряженный. Отмечают высокую роль руководителя 73% провизоров.
Установлено, что наиболее часто возникающие конфликтные ситуации в аптеке: с посетителями — в 66% случаев, внутри коллектива — в 24% случаев, с медицинскими работниками — в 10% случаев. Социально-психологический климат оказывает сильную степень влияния на работоспособность у 90% опрошенных.
По результатам социологического опроса выявлено: 20% респондентов отмечают наличие скрытых конфликтов и 13% хронических конфликтов в аптеке. Из опрошенных 52% способны сами решить все конфликтные ситуации, возникающие в аптеке, 38% — касающиеся самого провизора и 10% — неспособны решить возникающие конфликтные ситуации.
По мнению респондентов, мерами способствующими профилактике конфликтов являются: взаимопонимание в коллективе – 36%; дружба, поддержка корпоративного духа — 27%; вовремя выявленные причины конфликта – 16%; соблюдение должностных инструкций – 11%; психологический тренинг в коллективе – 10%.
Высокая степень удовлетворенности работой отмечается у 44% опрошенных, средняя степень удовлетворенности — у 52% и у 4% опрошенных – низкая степень удовлетворенности. Не отметили причин неудовлетворенности работой 65% респондентов, 20% отметили в качестве причины низкую зарплату, 12% слишком много обязанностей, 2% высокую продолжительность рабочего дня и 1% наличие конфликтов в аптеке.
По результатам исследований прослеживается следующая зависимость: руководители аптечных учреждений более удовлетворены работой, отмечают социально-психологический климат как благоприятный, более способны к самостоятельному решению конфликтных ситуаций в аптеке.
Таким образом, проведенное исследование показало достаточно большую частоту возникновения конфликтных ситуаций в аптеке с доминирующей основной причиной психологической несовместимостью. По результатам исследования отмечается высокая роль руководителя в решении конфликтных ситуаций.
Я.В. Грибова,
к.фарм.н.,доцент кафедры управления и экономики фармации
Казанского государственного медицинского университета
