Оценка удовлетворенности качеством медицинских услуг пациентами с болезнями органов пищеварения


Проведено изучение мнения пациентов гастроэнтерологического отделения круглосуточного многопрофильного стационара, работающего в системе обязательного медицинского страхования, о предоставляемом качестве услуг. Методика оценки уровня удовлетворенности с использованием весовых коэффициентов.

Assessment of satisfaction with the quality of medical services by patients with diseases of the digestive system

The study of the views of patients around the clock gastroenterology department general hospital operating in a system of compulsory health insurance, about given quality of services is spent. The method of assessing the level of satisfaction with the use of weights was proposed.

Целью исследования явилось изучение мнения пациентов гастроэнтерологического отделения круглосуточного многопрофильного стационара, работающего в системе обязательного медицинского страхования, о предоставляемом качестве услуг. Проведено анкетирование 248 пациентов в возрасте старше 18 лет, проходивших стационарное лечение и давших добровольное информированное согласие на участие в исследовании, при выписке пациентов по специально разработанной анкете. В результате проведенного предварительного анализа были отобраны 22 вопроса и проведена их группировка на две группы критериев — медицинские и организационные. С целью изучения весомости критериев качества предоставляемых услуг был использован метод экспертных оценок с расчетом коэффициента конкордации. В экспертизе приняло участие 18 специалистов в области организации здравоохранения со стажем работы в данной области 10 лет и более.

Для изучения взаимосвязи изучаемых критериев от половозрастных характеристик, социального статуса, длительности заболевания был использован дисперсионный анализ ANOVA. Расчеты проводились с использованием статистической программы Statistica 8. Для проверки гипотезы однородности дисперсий использовался критерий Левена, проверялось соответствие нормальному закону распределения изучаемых переменных.

Анализ изучения организационных критериев (табл. 1) показал, что 90% из них имеют положительную оценку. Низкий уровень оценки получил критерий доступности информационных материалов — 0,47. Медицинские критерии 91,6% пациентов оценили положительно, отрицательную оценку получили полнота и доступность разъяснения врачами рекомендаций при выписке — 0,57.


Следующим этапом была оценка критериев с позиции их весомости к итоговой оценке. Для этого после экспертной оценки каждому критерию была присвоена их весомость. Суммарно весомость критерия 1 составила 0,43, критерия 2 — 0,57. С учетом коэффициентов весомости общий уровень удовлетворенности составил 0,89.

Изучение зависимости удовлетворенности зависимых переменных от половозрастных характеристик пациентов гастроэнтерологического отделения круглосуточного стационара показало, что в среднем мужчины больше удовлетворены работой приемного отделения, в отличие от женщин. Средняя оценка, выставленная мужчинами, составила 3,6 бала, женщинами — 2,6 бала из возможных 6. Причем лица мужского пола более молодого возраста (18-35 лет) показали большую удовлетворенность, нежели женщины аналогичного возраста.

Таблица 1.

Коэффициент удовлетворенности пациентов гастроэнтерологического отделения многопрофильного стационара качеством медицинских услуг


Критерии оценки

Коэффициент удовлетворенности

Организационные (критерий 1)
Работа приемного отделения

0,67

Соблюдение учреждением режима дня

0,94

Внешний вид врача

0,97

Внешний вид медицинских сестер

0,95

Сроки ожидания госпитализации

0,63

Доступность информационных материалов

0,47

Условия (бытовые) пребывания в отделении

0,92

Условия (бытовые) пребывания в стационаре

0,93

Состояние санитарных комнат

0,91

Современность оборудования

0,85

Удовлетворенность критерием 1

0,82

Медицинские (критерий 2)
Полнота медицинского осмотра

0,82

Забота и внимание со стороны врачей

0,93

Забота и внимание со стороны медицинских сестер

0,91

Уровень знаний врачей

0,94

Уровень знаний медицинских сестер

0,91

Время, уделяемое при осмотре

0,71

Достижение ожидаемого результата от лечения

0,83

Доступность объяснений врача по поводу лечения

0,96

Разъяснения рекомендаций при выписке

0,57

Своевременность обследования

0,92

Сроки госпитализации

0,73

Уровень диагностики

0,79

Удовлетворенность критерием 2

0,81

Общий уровень удовлетворенности

0,8

 

Таким образом, предлагаемая методика оценки удовлетворенности качеством услуг круглосуточного многопрофильного стационара пациентами на примере гастроэнтерологического отделения позволяет проводить оценку организационного и медицинского уровня качества предоставляемых услуг. Выявление проблемных критериев и своевременная их коррекция являются одним из действенных механизмов повышения качества медицинской помощи.

 

А.В. Спиридонов, Л.Ф. Сабиров

Клинический госпиталь МСЧ МВД России по Республике Татарстан.

Спиридонов Альберт Валерьевич — кандидат медицинских наук, заместитель начальника по клинико-экспертной работе